（一）   客人进门应注意事项：

*微笑    （微笑致祥和）

*速度    （动作求敏捷）

*诚意    （凝视表尊敬）

*具行动力（谦敬先让行）

*稳重    （奉物用双手）

*专业    （知识学致用）

（二）   如何接待客人

新客人 1.欢迎光临，您好！

2.请问你调理皮肤吗？或全身经穴理疗？请问第几次来？

3.请问有没有预约？（如果是第一次来的话，就先请顾客填资料卡）

4.如果没有预约，先请客人到治疗室换衣服，再把她的洗脸巾、资料弄好。

5.如果有预约，请问她贵姓大名，再请她到治疗室换衣服，再去拿其它物品。

6.客人作好脸后，请客人换衣服，开灯，协助整理仪容，头发乱时可准备喷

 式蒸馏水。

7.倒杯水，请她到柜台，先解说费用再收费——小姐，谢谢！总共是多少钱，请她付钱或刷卡（6000元以上）。

8.预约下次时间。

9.送客人至门口，帮她开门，送她走，送至下楼梯转弯为止。

10.谢谢她的光临。

老客人  *第三点——询问有无预约后，请她到治疗室。

*其余均与新客人同。

*拿拖鞋，倒茶给客人喝。

*引导客人填资料卡。

*拿海绵、整理资料。

*先做清洁再请美容师。

☆其实整个过程中最重要的就是微笑和亲和力，因为微笑让人感觉就是很有亲切感，如果把客人当作你的好朋友那样对她，那种感觉会更好的。

（三）   咨询注意事项：

1．行政作业：取出表格，注意桌面整洁，不可在柜台吃东西及嚼口香糖。

2．避免干扰电话。

3．各种咨询用具（镜子等）。

4．注意口红、言谈、服装、名牌。

（四）   美疗中注意事项：

   1．客户是否有换穿公司准备的衣服，有放松心情的准备，必须事先告知每一调理的准备。

2．事先将调理的过程简单讲一遍，主要在强调中医美容的舒适感。

3．请客人就位，让客人身心调至放松状态，并注意周遭环境、空气及光线是否舒适。

4．检查仪器是否正常。

5．用具是否准备妥当。

6．随时咨询客人感觉，并要按照产品仔细操作，告知包疗之情形与好处及产品解说、用法、如何配合。

7．随时注意客人反应，应该做适当的交谈或保持安静让客人享受产品风味。

8．随时注意自己的小动作，不要做抠眼、抠鼻孔等不雅举动，要给客人留下好印象。

9．搬运、讲话轻声，不做不雅动作、让客人留下好印象。

10．调理中，不要放下客人接电话，请柜台代为接听或留下电话。

11．客人去洗手间时，应先代为观察行动路线有无生人，并注意室内温度。

（五）   调理后的注意事项：

1．轻声对客人说：“辛苦了，有没有不舒服的地方？”顺便询问客人调理后之舒服感。亲切帮客人取放衣物，冬天帮客人穿外套。

2．客人换衣时，利用空闲依照下列次序：清理杂物——水盆及海绵的善后处理——通知柜台（想要购买的产品）客人要出来了——客人换好衣服，请客人到柜台结帐。结帐动作依下列次序：为她准备茶水——准备结帐动作——稍作赞美语句，如：看了更有精神等，不忘记“谢谢您”——欲收费之际，必须加以说明费用的内容，说“请您付×××元”宜清楚正确。

3．如第一次来店洽谈动非常重要，以争取、建议包疗计书——产品促销——预约下次时间——面带微笑——送客至离开你的视线范围。

4．每天客人来都要详填客户基本资料。

5．送客时别忘了一句“谢谢您的惠顾，下星期见！”第二天与她打电话问候她，询问昨日之情形，提高客人之满足感。

6．客人物品处理原则以安全、观瞻、方便为原则去想。

7．每事要言而不繁、不燥，以平和心来处理，亲和询问。

（六）   休闲时注意事项：

1．提供报纸、杂志、加茶水饮料，注意灯光亮度，上洗手间的行动路线。

2．尽量避免外来电话的干扰，外线电话请客人轻声交谈。

3．勿让客人随便乱摸机器，注意安全，如蒸气别被烫着了。

4．使用后的工具应立即清理，并随即归回原位，杂物也应立即清理。

5．工作人员使用餐点时，应随时保持自己周边工作环境的整洁干净，不可显得太凌乱，亦不可放松战备。

（七）   如何接待客户的朋友与小孩：

1．客人的朋友，应视同准客户，给予亲切招待，如果能帮忙检查皮肤更好。

2．客人如带小孩子，应适当安顿，勿让小孩子喧哗乱跑。

3．来宾中若是男性，应妥善安排，注意女客人的隐私权，特别留意店里的行动路线，以避免造成女客不方便。

4．贵宾来访时，凡事先安排好的贵宾，店长应提早知会相关人员，作好接待准备，以免临时慌慌张张。

（八）   如何作好客户追踪管理：

1．“第一步对，步步对”因此客户基本资料表一定要详实填写，尤其是电话、地址一定要正确。

2．随时掌握客人的身体状况，心理状况、皮肤状况及产品使用状况。

3．对待客人要能记住她的容貌，喊出她的名字并时时关怀她的调理状况。

4．平时要熟悉客户资料，仔细研读背景，并研究如何开发新客户。

5．资料要清楚登录编号区分、定位归档，以备客人一来，随时能迅速取出查询。

6．定期或不定期进行电话追踪，并询问皮肤好转反应及产品使用后之情形。

7．记住客人的生日，并在生日前寄送生日卡，提醒自己随时邀约客人再度造访本店。

8．随时将公司最新的发展情形及相关活动，以口头、电话或书面（寄送精美手册、DM或优待券等）告知客户并邀请她们参加活动。

（九）   电话礼仪：

1．讲话的速度要缓慢、清楚、声音、音量、语调要温和亲切。

2．说话语气要稳重。

3．电话交谈的问候语，要诚恳亲切，并随时注意对方的感受及情绪。

4．对客户表示关心，用真诚的心感受。

5．叙述事情或说明价格时，要清楚明白，语气肯定，若有疑问，要耐心的叙述一遍，直到客人明白为止。

6．常用真诚的赞美语词，少用过分阿谀之词。

7．接听电话，随时准备纸笔，记录重点或交代事项，并注意其时效性。

（十）   平常注意事项：

1．柜台是第一线，也是外人对公司的第一印象，不可随便离开工作岗位，必须离开时，应向职务代理人说明去处，交接事项。

2．脸部淡妆，衣冠保持整洁大方。

3．无论新旧客人，接待态度始终如一。

4．无客人时，不可任意躺在客厅及调理室中，须随时保持机动待客状态。

5．严禁私语杂谈，打呵欠或不雅动作。

6．讲话保持轻声，可幽默莞尔，但不可大笑，或高谈阔论，更不可随便吃东西。

7．各清洁区域，随时保持干净，清洁。

8．有空和同伴多多练习话术。

9．严禁在客人面前批评别的客人，或刻意攻击其他厂牌，随时给予客人适当赞美，保持心情愉快。

10．不要散布灰色言语。

11．严禁在公开场合批评公司政策。

（十一）突发状况处理：

项 目

情       况

处   理   方   式

1

客人要求延长工作时间

老客人友谊沟通，动之以情，请她下回早点来，新客人应满足其要求。

2

店面整修或搬运货物，或屋顶漏水

向客人致歉，说明这是临时状况及几天后恢复正常，并请客人注意行走。

3

客人突然晕倒或病症发作

立即依急救手册进行急救，通知医师（院）或其家人，并会同店长处理。

4

客人私人物品遗失

请客人稍安勿燥，问明在何处遗失及遗失物品的样式。

5

客人发脾气或吵架

不可以和客人吵架，如生气时，店长应立即出面致歉，问明原因，寻求谅解或调派另一位调理师。

6

器材故障

安抚客人并致歉，立即换备用器材，如没有，改以人工调理或先实施下一个调理步骤。

7

停电

开启事先准备的电源器，（如手电筒、紧急照明装置）检查运作中的器材有无危险性。

8

火灾、震灾、颱风等自然灾害

依自然灾害紧急逃生按伤害办法处理（定期邀请消防局上课）

9

卫生局人员来访

欢迎光临，请其表明身份，礼貌接待并请店长出面招呼。注意客人反应，勿大惊小怪。

清洁是美丽的根本

 ——美容院基础卫生管理

涉及美容院的管理可以说是方方面面，但说到基础管理的重中之重，当属“清洁卫生管理”，美容院是服务性的相对开放的空间，接触的客人很多，为保证卫生安全和护理的实效性，我们要在“卫生管理五要则”的基础上，对设备设施和美容师自身做好切实有效的卫生管理。

卫生管理三要则：

施术前后一定要仔细洗手。

顾客使用的物品要每人一份，及时更换杀菌。

店内的清洁工作要做得彻底。

消毒、杀菌要彻底（根据材料选用适当的方法）。

工作人员要进行健康管理。

一、更衣室和接待前台

更衣室的清洁        使用中性清洁剂，每天用抹布擦洗，保持洁净，内面和外侧都要进行。

更衣室的气味        每天上班后，立即打开门窗，有明显的异味时，适当使用空气清新剂。

地板的污垢          使用玻璃专用的喷雾剂，再用干布擦拭。

衣服架或用品挂钩    进行适宜的检查，注意有无破损，数量和干净程度。

顾客用衣服          注意有无异味，是否合身，每个顾客都应换取干净的。

拖鞋                这个容易忽视，现在多数使用一次性的纸拖鞋。

等候时用的杂志等    注意不要显得脏乱、折叠等。过旧的杂志要废弃。

接待台              时刻注意洁净程度，不能有杯底印、手印等污迹。

二、美容室

美容、美体床        每天要进行清洁打扫，整理床铺。

床单和毛巾          每个顾客都要换取新的或清洁的。床单也可选择一次性的。

器械                每个顾客使用前都要清洁或消毒，尤其是直接和顾客身体接触的器械 （导管接头或刷子等）。

化妆品              事先把基本的化妆品放在小推车上，霜或膏类化妆品必须用干净的器具拿取，而不能直接用手拿取。

照明设备            擦拭干净，通电正常，并能保持适当的亮度。

空气和温度          要装备空调或换气窗等，以保证空气的清新和适当的温度。

热水器              能随时提供适当温度的热水。

垃圾桶              选择带盖的，并使用垃圾袋，每天或随时清理，适当消毒。

毛巾蒸气消毒器      使用完毕之后，必须将毛巾全部拿出，适当通风后盖上盖子。

三、准备室

检查化妆品的库存日期  用“先进行用”的方式进行保存管理，随时注意化妆品的使用期限。

石蜡溶解器            定期清理残留物和检修。

蜡溶解器              注意有无断电、破损等，使用清洁剂进行擦拭。

清洗台                每天清理“水管”的残留物。

紫外线消毒器          检查开头情况，减少不必要的照射。

四、公共卫生设施

卫生间

坐便器                注意及时清洁、除臭，每天要清洗，定期检查破损。

卫生纸                选择合格产品，及时补充，并定期清洁卷纸桶。

照明设施              如果灯泡破损，立即更换。照明等要定期清洁，不能落有灰尘污物。

浴室

浴池                  做到每客一清洁，做好通风，并用专用消毒毛巾揩净水滴。

水龙头                及时清洁水垢，同样要把水滴擦干净。

淋浴器具              注意清洁，检查出水量的大小和水温调节。喷头定期清洁。

蒸气房

温度的检查            检查室内用的温度计有无破损。

室内设施的检查        因为长期处于高温状态，室内的物品易炭化，形成尖锐的形状，有可能刺伤顾客，故要定期检查。每天清洁蒸气房内坐椅，并提供客人一次性清洁坐垫薄膜。

五、备用品类

美容器械：离子蒸气机等器械，使用后一定要放掉剩余的水，还有，接水皿中的剩余水也要打开阀门放掉。对于美容器具本身，使用后必须清洗。为了防止电线漏电或出事故，拔掉插头时，千万不要扯着电线来拔。低频的皮肤贴片等，如清洗后，一定要干燥后才能再用。

毛巾或亚麻布制品：每个顾客使用前都要换取干净卫生的。清洗时，先在洗衣机中放入中性清洁剂，充分洗涤后，用脱水机进行脱水，或自然晒干，再折叠整齐，放入毛巾柜中备用。存放时，折叠要有一定的顺序，看起来整齐有序，美观大方。特别要注意，与顾客肌肤直接接触的器具或用品，一定要注意消毒。

要判断一个沙龙的卫生情况，工作人员的仪表更是至关重要。要为别人美容，首先自己的心身要健康整洁。这需要在日常生活中积累和培养，注意要形成良好的生活习惯，保证饮食的平衡和睡眠的充足。

工作服

服装的颜色要有清洁感，避免深色。着装要便于活动。护理面部和身体时，因为动作和手法不同，要选用不同的工作服。

工作服如有汗液附着，应尽快清洗。注意不要有褶皱。

工作鞋

颜色和形状要与工作服相配。鞋底不易发出声音。便于穿着。

发型

喜欢长发的职员，工作时要盘起头发。短发的工作人员，注意不要让垂下的头发遮住面部。

清除烟草异味

工作人员最好禁止吸烟，因为吸烟不仅对沙龙内的环境造成污染，而且吸烟者的手指带有烟味，可能会引起某些顾客的不快感。如果真有吸烟习惯难以戒除，最好在吸完之后，及时清除手指和口腔的烟味。

保持口气清新

吸烟或餐后，应进行刷牙，注意口腔的清洁，保持口气清新。

避免不洁体味

时常沐浴或泡澡，保持清洁身体，身心愉快。

对美容进行卫生管理，是一项长期的、建设性的工作，需要我们每一位美容师和沙龙管理者认真对待、贯彻执行。这是对顾客绝对负责的做法，也是维护美容从业人员自身健康，和美容事业健康发展的重中之重。

高明店长无敌秘笈——情、理、法宝典

记得王菲有一首歌中唱道“我愿意为你，我愿意为你，什么都愿意，为你……”如此的心甘情愿，假如有一天你的部属也能向你这样高歌时，我认为你一定是高明的管理者。

为什么人们总会觉得一天上8小时的班很累，但是对于打通宵或甚至三天两夜的麻将都不觉得累呢？其实最终的原因即在于前者是被动而后者是主动的。主动去做一件事，由于没有负担，没有压力，更没有心理的抗拒，所以会感到轻松愉快。而被动地去做一件事，由于并非出于自愿，心理难免有所排斥和抗拒，所以做起事来拖拖拉拉，容易计较，呈现消极的态度。

倘若员工在其工作表现上呈现消极的态度，做事拖拖拉拉，又爱斤斤计较时，身为店长的你可要有所警戒，适时地展开应对之道，一方面安抚部属的情绪，一方面又能让你的部属对你心悦诚服，这才是最高明的管理者。

高明店长心理两大妙招

想要管人先能承受被气

中国人的敏感度比较高，对于“被管”的抗拒力相对也比较高。所以很多人都想自己当老板，而不愿当伙计。尤其在美容界，当美容师在技术成熟之际，且又资金充裕时，往往便会想着投资开设一家属于自己的店。此时，身为一店之长，在管理属下时，如果没有一套上上的管理技巧，以消逝部属的抗拒紧张，就得要有被气的心理准备了。

当然，一套上上的管理技巧，可不是一蹴而就的。那是需要浓度的智慧和丰富的历练与见闻才行。

“管”和“理”两者必需兼得

一个技术熟练的美容师，在自己开店当老板之后，最常遇到的恐怕是所有的老顾客都要自己亲自去服务，而其余的美容师却懒得像助理一样，一点也不积极主动。

如何使你的部属自动自发、努力工作，这个问题一下子成了你最大的困扰。究竟有什么方法可以让你的部属在感受不到任何压力之下，不知不觉地调动她们呢？

管理一词，包括“管”和“理”二字。身为一个店长在管理的运作中，不仅要“管”更要“理”。只管不理往往是越管越麻烦；而只理不管，最后的结果经常是越理越乱。所以谈管理还是得找出一套比较严谨的方法。

想要运用这样的管理策略，是需要一些精心的设计的。凡事绕个弯儿，往深一层思考，往往更容易达到目标。

聪明的我们讲求的是无形之物。像上述那样的问题，最佳的解决之道便是：店长在为顾客服务时，可以跟某一位旁观的美容师商讨顾客脸部的特殊问题或皮肤毛病。三个人共同讨论，一方面引起另一位美容师的参与感，一方面使顾客对自己本身的问题更加注意，并且会渐渐信任那个美容师。如此你即可顺利地将这个顾客介绍给那个美容师了。

店长必胜宝典——情、理、法一个都不能少

打小就喜欢看中国的古书，真的惊叹于古人的权谋之术，总也不脱情、理、法三者，秩序不可颠倒，框架不可错乱，而且是一套完整的系统，不要分开而观。其实有的时候将这些宝招依葫芦画飘，用到自己的管理中去，很简单的一套必胜宝典就密制成功了。

国有国法，店有店规

在小本经营的美容院里，制度也是不可缺少的。例如资深美容师预支薪水的现象是不可避免的，这就必须明文规定借支的办法，偿还的期限，制定统一的标准和原则，成为让大家有所遵循的依据。

“法”即是规矩，在管理学上称为“制度人”。要讲管理，必定先从制度开始。一个企业，甚或一个团体，倘若没有“制度”，是谈不上“管理”的，更无法好好经营。俗语说“国有国法，家有家规”，而美容院更应有成熟的店规。由此可见制度化的重要性。

然而，一味地讲求“法”，完全的制度化，也非良好的印象。这样的制度化，会局限于僵化刻板中，并会丧失人情味，亦不合于情理，往往无法应变突如其来的事端。要学会变通。

有理走遍天下

在美容院里最常碰到的，算是店里生意好时，大家忙得团团转，这时属下必会抱怨人手不足，应该增雇人员；而老板却会顾虑到客人闲时的人手置闲和人事成本的提高，故而不愿增加人手。这样的歧见，恐怕一时难以解决。

一件事可以有多种角度的解释，一个聪明的上司会洞察各方面，做到面面俱到。假使出现部属认为有理，而上司却不认为有理；上司认为有理，部属却认为不合理的歧见时，切记千万不要以官大职位大来压人，这不仅远离了真正的合理，而且会造成与部属间永远的鸿沟。所以“管理合理化”才是真正的合法、合理。

过度僵化的制度经常使人无法忍受，那是因为这个制度，这个法规已经不合理。不合理的法最教人难以信服，一个店长要讲法规、讲制度，当然得立于合理的基础之上。

留情面、好办事

年轻的美容师小欧有个嗜好就是喜欢打电话，尤其是恋爱热线一谈就很久，聪明的店面老板阿东为了这个问题真是没少下工夫。最后他既不置之不理，也没有当头棒喝。而是以期待和祝福之词认同她的恋曲，并且旁敲侧击地提醒她在感情顺利时工作表现也应该更好；情话绵绵但长话短说其实更能增进情感。很简单吧，既省了电话费还让小欧声情并茂地诉说着自己的老板是如何的善解人意。

中国人最爱讲理，因为“有理走遍天下，无理寸步难行”，当仁不让的讲理，最后的结果必是“公说公有理，婆说婆有理”。道理很难讲得清。这时就得用“情”来突破了。比如在工作繁忙时，老板应该随时地表示关怀与慰问，以鼓舞工作时同仁的士气，而在空暇时，不妨替你的员工安排再进修或旅游休闲等活动。

华山论剑——店长看剑、员工接招

一个睿智的上司是以关怀为导向，讲情面、说理法；而一个聪明的部属则是警觉性高，有充分的应变力，在获得关怀之际，也能以更有节制、更自动自发来回报。

所以一个公司要走上“自动自发”的轨道，无论上司还是属下，都必须注意以下几点：

要有面子，先要讲理

“情”即是人性化，而人性化的定义即是人人都有面子。不管别人对你如何尊重和客气，自己都要有一个合理的节制和准则，如此才不会超出规矩，破坏“合理”的分际。

勇敢地说“不”

一般人很难抵挡“情理”，但若情理走不通时，对于不懂得相互尊重的部属，店长上司也不要害怕说“不”。但是拒绝得太刚硬是“无情”，不懂得拒绝是“情愿”。所以在拒绝之间也要求得一个圆满。

一切道理不要由你讲

道理说不完，只有靠一步步的沟通，双方才能达到完美的共识。所以真正的管理，应该从“人性化”为出发点，以“制度”为规范，才能走向“管理合理化”。

员工难以差遣，人事调配的管理发生困难，这都是很多刚从技术本位上升到老板阶段的人所经常遇到的麻烦。不管你是现在正为此烦恼的老板，还是有着雄心壮志想当老板的员工，都不妨静下心来，深思一下“情”、“理”、“法”的杠杆原理和取舍之间的诀窍。看看上面的无敌秘笈，细细研究，相信很快你必定成为“管理高手”。

美容院主管级培训六项内容

北京绿源